近日，中国质量协会在2018满意中国年会上公布了全国市场质量信用A等企业名单，格力电器荣膺“用户满意标杆企业”（市场质量信用等级：AAA），展示了格力电器在产品质量、诚信经营、创新发展等维度均受到了消费者的认可，在构建以用户为中心的消费模式上成果显著。

    据了解，2018年，中国质量协会在实施全国用户满意工程活动中开展了全国市场质量信用等级评价工作及用户满意等级认定工作，旨在建立质量分级制度，推进我国市场质量诚信体系建设，提高企业的质量诚信意识和质量法治意识。市场质量信用等级包括企业、产品、工程、服务四类，等级划分为AAA，AA，A，Ｂ，Ｃ，Ｄ四等六级。经过企业自愿申请、推进机构初审、推进机构推荐、第三方专业机构评价、专家评审等流程，珠海格力电器股份有限公司、珠海罗西尼表业有限公司等8家企业获评2018年用户满意标杆。此外，活动还评出了132家用户满意企业、45种用户满意产品、68项用户满意工程和53项用户满意服务。

    市场质量信用等级评价是以用户为主体，以市场评价为中心的信息征集和等级评价方法，通过质量信用意愿、质量保障能力、市场经营能力等三个一级指标及若干二、三级指标，全面综合考核企业的诚信建设与市场质量信用管理能力和水平。评审中，格力依据《顾客关系管理评价准则》，分别从领导、策划、支持、运行、测量分析与改进以及结果六个方面展现了在顾客关系管理领域的做法与成果，最终荣膺“用户满意标杆企业”。

    以客户需求为导向  构建良好的顾客关系

    在互联网和物联网的背景下，顾客关系不仅是组织核心竞争力的重要要素之一，也是评价企业市场质量信用等级的重要部分。会上，格力电器总裁助理胡文丰向大家介绍了格力“以客户需求为导向构建经营管理体系，让世界爱上中国造”的做法和经验。他分别从“以民族情怀升华顾客关系文化”、“以创新成果筑牢顾客关系根基”、“以信息平台支撑顾客关系发展”、“以过硬质量扎紧顾客关系纽带”、“以精准施策推动顾客关系深化”五大方面对格力顾客关系建设进行解读。

    胡文丰在发言中提到：“董总2012年兼任董事长以来，格力坚持创新驱动，把国家标准、国际标准作为门槛，进一步让消费者满意。我们以消费者的需求为最高标准，履行使命创造价值，树立中国制造的全球影响力，不断满足全球消费者对美好生活的向往”，他表示，为让消费者满意，格力坚持质量为先，恪守诚信经营的宗旨，建立以满足消费者需求为导向的完美质量管理模式，严抓质量源头控制和体系建设，努力实现‘零缺陷、零售后’的目标追求。

    为了满足不同消费者的需求，格力以地域、气候与经济情况对市场进行划分，力求在做好市场细分的情况下，做足做透市场。据了解，自2011年以来，格力顾客满意度、忠诚度连续7年保持行业第一。

    构建完美质量管理模式  让世界爱上中国造

    “质量关乎个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命”。基于董明珠对产品质量的重视，格力自上而下一心，共同营造了全员重视产品质量的企业文化氛围，并且逐步构建了“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式。

    在质量管理体系建设方面，格力始终恪守诚信经营的宗旨，深耕产品质量。1995年，格力建立了行业内独一无二的筛选分厂，对所有进厂零件进行“海关式”严格检测，不但全面提升了产品质量，而且从源头整体带动2000多家配套供应商的质量进步，使售后故障率连续多年平均降幅达20%以上；2005年，格力电器率先在行业内推出“六年保修”售后服务新标准，不仅引领了行业的质量水平进步，在企业内部也实施了一系列的管理变革；2012年，格力电器提出了“没有售后服务的服务才是最好的服务”的质量零缺陷战略目标，自主创新建立和全面推行了T9质量管理体系；2016年，格力电器继续强化推进实施T9管理体系，借助D-CTFP质量创新驱动环，同时总结提炼出质量推动五步法，构建和完善了PQAM完美质量保证模式；2018年，格力荣获“中国质量奖”，问鼎质量管理之巅。

    基于完善的质量管理体系，格力此次获评“用户满意标杆企业”最高等级，可谓实至名归。胡文丰表示，未来，格力将始终以消费者需求为最高标准，以质量为支撑，努力推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，实现中国制造的崛起，真正实现“让世界爱上中国造”。